5 clés pour développer votre communication sereine

Communiquer de façon sereine est essentiel ! En tant que spécialistes du marketing, nous sommes amenés à communiquer souvent : avec les autres membres de notre équipe, avec ceux d’autres départements, avec les agences, les clients,…….

Parfois nous ne sommes pas sûrs de la meilleure façon de dire ce que nous voulons dire. Par exemple lorsqu’il s’agit d’un feedback moyennement positif, d’un besoin urgent ou encore simplement pour dire « non » à une demande que nous ne pouvons pas assumer.

Pour vous aider, je vous propose 5 clés pour développer votre communication sereine dans l’entreprise (mais elles peuvent aussi servir dans votre vie privée😉). Ces clés vous permettront de créer une atmosphère propice à la bienveillance et au partage d’informations.

5 clés pour développer votre communication sereine

Clé n°1 : Communication sereine = Se Comprendre 🔑

L’une des compétences les plus importantes pour établir une communication sereine est l’écoute.

Lorsque vous communiquez avec des collègues, il est important de tenir compte que leurs point de vue peuvent être différents, tout comme leurs motivations et leurs objectifs.

Hélas, de nombreuses personnes écoutent mal. Pour illustrer cela, prenons l’exemple suivant:

Vous êtes en plein développement de la nouvelle stratégie de contenu 2023 que vous devez avoir terminée pour la fin de la semaine. Un représentant commercial entre dans votre bureau et vous demande de créer une brochure promotionnelle spécifique pour un gros client. Vous lui expliquez que vous n’avez pas le temps avant au moins 10 jours: le délai pour finir votre priorité n°1 et pour créer la brochure. Lui, vous répond que c’est « hyper urgent » pour conclure sa vente. Vous lui réaffirmez votre refus et il quitte votre bureau en vous menaçant de revenir avec son responsable. Ca vous rappelle quelque chose ?

Si vous aviez pris quelques secondes, chacun de votre côté pour comprendre, vous auriez pu découvrir que:

• De votre côté : la brochure n’est, en fait, qu’un simple document A4 récapitulant les avantages du produit et ses conditions commerciales (eh oui, brochure pour vous ne veut pas dire la même chose que pour lui). La stagiaire travaillant avec vous serait tout à fait capable de s’en occuper.
• Du côté du représentant : votre priorité est liée à une demande de votre siège avec une date buttoir fixe pour toutes les filiales. Il n’est donc pas permis de manquer ce délai. Mais le représentant qui n’est pas en contact avec le siège, peut ne pas comprendre l’importance de ce délai.

En posant, dès le départ, des questions tournées vers l’autre en vue de comprendre la demande, vous auriez pu éviter les malentendus et le sentiment de frustration probablement créé par cet échange.

Clé n°2 : Décortiquer la relation 🔑

Pour décortiquer une relation, on peut représenter celle-ci par un ruban. Je me trouve d’un côté de ce ruban et mon interlocuteur de l’autre.

Le ruban représente 3 choses :

• Les apports de chacun
• Les attentes de chacun
• Les zones d’intolérance de chacun

Pour pouvoir développer une relation saine avec la personne de l’autre côté du ruban, j’ai besoin de savoir ce que je vais apporter à la relation (mon écoute, mes connaissances marketing par exemple) et ce que la personne attend de moi (mon conseil, mon support pour la création d’un contenu). Tous les deux, nous avons aussi des zones d’intolérance à évaluer. Peut-être que je ne supporte pas de devoir travailler dans l’urgence alors que l’autre ne supporte pas que ces demandes soient minimisées pour ne pas être exécutées,…..si l’on ne décortique pas les 3 éléments du ruban en essayant de les comprendre, on court le risque de voir la relation se détériorer semaine après semaine, interactions après interactions.

Clé n°3 : La Communication Non Violente 🔑

Mais me direz-vous, encore faut-il que mon interlocuteur ait envie de se préoccuper du contenu du ruban…

En effet, tout le monde n’a pas les mêmes aptitudes ou motivations à devenir un communicateur·trice serein·e.

Toutefois, avec la communication non violente (CNV), vous pouvez déjà prendre en main votre propre manière de communiquer.

La CNV a été développée, aux Etats-Unis, par Marshall Rosenberg dans les années 60. Son ouvrage le plus connu sur le sujet est « Les mots sont des fenêtres » vendu à plus d’un million d’exemplaires à travers le monde.

Qu’est-ce que la communication non violente ? Il s’agit d’un outil de communication, principalement verbal, qui vise à transformer les conflits en de simples dialogues. En pratiquant la CNV, vous pouvez devenir plus attentif et plus compatissant dans vos interactions avec les autres. Cela permet d’éliminer les tensions et de créer des solutions gagnant-gagnant, tout en communiquant efficacement.

J’imagine que là vous pourriez penser « génial mais on fait ça comment ? « 

Il existe 4 étapes pour mettre en place une communication non violente:

• L’observation des faits, sans jugements ni évaluations
• L’expression de ses propres sentiments en utilisant « je »
• La clarification de ses besoins qui sont la source du sentiment ressenti
• L’expression de sa demande qui doit être réalisable, concrète, précise et formulée positivement

Si l’on reprend notre exemple de tout à l’heure, voici la réponse que nous aurions pu apporter au représentant commercial en utilisant une communication plus sereine .

« Je vois que la brochure personnalisée pour ton gros client est importante pour la réalisation de la vente. Toutefois, je me sens un peu acculé·e en raison de son urgence. J’aurais besoin d’un délai plus important pour pouvoir délivrer un support de qualité. Serait-il possible d’envisager un support qui me prend moins de temps à développer et qui contenterait ton client de la même façon ? Si cela n’est pas trop complexe, je pourrais alors demander à notre stagiaire de s’en occuper cette semaine »

Joli, non ? Je vous laisse imaginer le ressenti de chaque côté du ruban ce moment-là. A mon avis, la journée s’annonce beaucoup plus sympa 😉

Clé n°4 : Le Tu tue le Je 🔑

Avez-vous conscience que lorsque vous vous adressez à quelqu’un en « tu », ce n’est pas vous qui prenez vos responsabilités.

Lorsque vous dites à un collègue, « Tu es de nouveau en retard sur tes projets« , vous ne faites qu’émettre un jugement gratuit qui touche directement à la personne. Essayez donc de commencer vos phrases par le « Je ».

Ici, cela aurait pu être « je constate que ces derniers temps, tes projets ont dû mal à suivre le planning« . Et du coup, la tentation est beaucoup plus grande de faire suivre cette phrase par une question bienveillante telle que : « Y a-t-il un point bloquant que tu souhaiterais que nous discutions ensemble ?« . Il y a beaucoup de chance que la dialogue qui s’en suit soit plus constructif qu’en démarrant la discussion avec une accusation personnelle.

Et pour construire ce dialogue, n’oubliez pas les 4 étapes de la CNV 😉

Exit donc le Tu qui tue !

Clé n°5 : Face à l’injonction, comment garder une communication sereine ? 🔑

Repartons de notre premier exemple et imaginons que le représentant commercial ait mis sa menace à exécution d’aller se plaindre auprès de son responsable .

Le responsable déboule dans votre bureau avec la ferme intention d’obtenir gain de cause sur la production de cette fameuse brochure.

Il vous parle pendant 5 minutes du manque de bonne volonté du marketing et du fait que vous ne comprenez « jamais » (mot tout aussi fort que le TU) que les besoins des commerciaux sont prioritaires.

Et vous, que faites-vous ? D’abord, VOUS ECOUTEZ! Surtout, jusqu’au bout. Ensuite, vous REFORMULEZ en mode JE (et surtout pas en mode TU comme nous l’avons vu) et vous demandez la confirmation que votre reformulation est correcte (normalement, il va vous répondre oui. S’il avance d’autres arguments, vous devrez les reformulez aussi). Un « oui » mettra votre interlocuteur en mode positif et il aura le sentiment d’avoir été écouté. Finalement (et pas avant) vous vous POSITIONNEZ.

Concrètement, cela donne:

Vous: « Si j’ai bien compris tu veux dire que nous ne voulons pas aider le service commercial dans le département marketing parce que nous ne comprenons pas l’importance de vos besoins. Est-ce bien ça ? « 

Responsable commercial « Oui, c’est ça « 

Vous : « Je suis désolée pour ce malentendu. Ce n’est pas du tout le message que je voulais faire passer. Je suis actuellement tenue par un timing très serré du siège pour l’envoi du plan annuel de contenu cette semaine. Je ne dispose donc pas de temps pour ce nouveau projet. Mais si celui-ci n’est pas trop complexe, je pourrais le déléguer à notre stagiaire. Qu’en penses-tu ? « 

Responsable commercial (entre gêne & satisfaction): « Ah oui, merci. Je vais voir avec mon représentant ce qu’il a vraiment besoin. »

Communiquer sereinement, c’est contagieux !

Améliorer la communication dans l’entreprise est un sport d’équipe. Un mode de communication serein contribue à créer une culture d’écoute empathique, de communication ouverte et de soutien mutuel entre collègues.

C’est bon pour le moral et c’est bon aussi pour la productivité !

Si dans votre organisation, vous assistez régulièrement à des coups de tête, des injonctions ou autre mot plus haut que l’autre, donnez l’exemple, de votre côté du ruban, en communiquant de manière ouverte et honnête.

Mettez en pratique les 5 clés que je vous ai partagées dans cet article et vous verrez, communiquer de façon sereine est très contagieux !

Cet article vous a plu ? N’hésitez pas à le partager à votre entourage et participer ainsi à la mise en place d’une communication sereine et bienveillante🙏